NPS 与 CSAT：衡量客户满意度和忠诚度
B2B 生态系统的蓬勃发展依赖于长期关系和客户忠诚度。但如何衡量这些无形资产呢？净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT) 这两个客户满意度指标发挥着至关重要的作用，但其用途却截然不同。本博客将为您揭秘客户满意度的奥秘。我们将探讨净推荐值 (NPS) 和客户满意度 (CSAT) 的独特优势，并向您展示如何巧妙利用它们来培养持久的客户忠诚度。
理解 NPS
净推荐值 (NPS)是由 Fred Reichheld 于 2003 年开发的一个指标，用于衡量客户忠诚度以及客户推荐公司产品或服务的可能性。它源于一个调查问题：
“以0到10为标准，您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？”
根据回复，客户被分为三类：
推广者（得分 9-10）：这些是忠实的爱好者，他们会继续购买并推荐给其他人，从而推动增长。
被动客户（分数 7-8）：这些客户感到满意，瑞典电话号码库 但缺乏热情，容易受到竞争产品的攻击。
批评者（分数 0-6）：这些是不满意的客户，他们可能会通过负面的口碑损害您的品牌。
NPS 的计算方法是用推荐者百分比减去贬损者百分比。分数范围为 -100 到 +100。NPS 为正值表示推荐者百分比高于贬损者百分比，表明客户整体忠诚度较高。
了解 CSAT
客户满意度 (CSAT)分数是一个简单的指标，用于衡量客户对特定互动、产品或服务的满意度。它通常涉及向客户询问以下问题：
“您对今天的体验满意吗？”
受访者会根据等级（通常为 1 到 5 或 1 到 10）来评估他们的满意度。CSAT 分数是指将满意度评为 4 或 5 分（5 分制）或 7 分及以上（10 分制）的客户百分比。
比较 NPS 和 CSAT
1. 重点和范围
NPS：关注整体客户忠诚度和长期关系强度。它提供了客户对品牌情感的总体视角。
CSAT：专注于特定的交易或互动。它针对客户体验的特定方面提供即时反馈。
2.测量频率
NPS：通常按季度或年度衡量，因为它反映了长期客户忠诚度。
CSAT：可以在任何客户互动后进行测量，这对于特定问题的实时反馈很有用。
3. 问题格式
NPS：使用单一、标准化的关于推荐可能性的问题，该问题广泛且具有普遍性。
CSAT：可以涉及针对客户满意度不同方面的多个问题，从而可以对特定互动提供更详细的反馈。
4.预测能力
NPS：与未来增长和客户行为密切相关，因为忠诚的客户更有可能重复购买并推荐该公司。
CSAT：虽然它提供了即时的见解，但它不一定能像 NPS 那样有效地预测未来行为。
5.可操作性
NPS：有助于识别整体品牌认知，但可能无法提供针对具体问题的详细见解。
CSAT：提供可直接与特定接触点或交互相关联的详细、可操作的见解。
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