也可能转而有效的忠竞争对

rahimabdurjk@ou

促销员是指给予9到10分的人。他们被认为更多可能表现出创造价值的行为，例如购买更多商品、长期回归品牌以及推荐更多人。他们被称为具有高「终身价值」。



2. 被動

被动者是指给予 7 或 8 分的人。他们可能仍然忠于品牌，但如果条件合适，也可能转而有效的忠竞争对手。他们不会做出特别的努力来推荐潜在客户。



3. 批评者

批评者的评分在 0 到 6 之间。



要计算净推荐者比例，您只需从推荐者的比 https://phondata.com/ 例中减去批评者的比例即可。



最糟糕的可能得分（即，如果每个客户都是贬低者，则获得的得分为-100）。最好是100。



被动者计入人员总数，同样减少了批评者和支持者的比例。这使得总分趋向于0。



第二步：深入了解净推荐值

为了让公司深入了解 NPS 提供更广泛的意见，我们鼓励他们按照主要问题提出请求，查找客户的理由。



例如，这些问题可能会询问客户对其所接受的客户服务的看法。



这些响应可以转化为后续行动和指导措施。通过实地分析开放回馈可能很困难，公司通常会为这些附加问题提供评分量表。其他问题可帮助公司了解各个式产品、服务和业务领域NPS的相对贡献。



淨推薦值計算範例



让我们想象这样一个场景：一家公司使用标准 NPS 问题对 200 位客户进行调查。请记住，NPS 的目的是了解一般客户情绪，因此该问题不应针对特定产品。







总共反应后，125位得分者是支持者，42位是被动者，33位是反对者。第一步将这些金额计算为百分比值：





推荐者 = ((200 – (42 + 33))/200) x 100 = 62%

被动者 = ((200 – (125 + 33))/200) x 100 = 21%

批评者= ((200 – ( 125 + 42) ))/200) x 100 = 16.5%



然后，我们应用净推荐值公式：



公司NPS = 推荐者百分比 – 低估低者百分比

公司 NPS = 62.5 – 16.5 = 46



NPS 的解释非常复杂且依赖上下文。要了解更多信息，请参阅“如何判断净推荐值的好坏？”部分。



了解 8000 多名服务领导者如何提高成本效率并满足即时客户需求。

了解人工智慧等趋势如何塑造客户服务的未来。



獲取報告